青島新聞網3月6日訊  記者從今天下午召開的新聞發布會上獲悉，2012年，市消保委96009315消費投訴中心共受理消費者咨詢22240件，投訴5443件，為消費者挽回經濟損失693.96萬元。為引導消費者提高消費維權意識，避開消費陷阱，市消保委將涉及房屋買賣、房屋裝修、售票服務、美容美發、商品質量、農機等領域具有普遍性、典型性、傾向性的消費投訴進行了綜合分析，整理為2012年十大消費維權案例。

    另外，在2013年“3·15國際消費者權益日”來臨之際，為給消費者提供專業的消費咨詢指導，青島市消保委定于2013年3月13日-15日，開展律師消費維權專題解答日活動，時間為上午9:30-11:30。邀請專業律師通過“96009315”熱線，分別就快遞服務、商品房買賣以及汽車消費三個領域為消費者解疑答惑。

    異地購票起糾紛 依法調處破行規

    【案情介紹】2012年8月3日，上海消費者徐女士撥打青島市消保委“96009315”熱線電話投訴，稱其通過某外資航空公司全國訂票電話，共花費2693元預訂了一張上海飛赴泰國的往返機票。后因工作原因徐女士取消泰國之行，在向航空公司提出退票時，航空公司稱燃油費、機場建設費等可以退款，但機票分文不退，理由是特價機票不能退款。對此徐女士認為預訂的是9月底的機票，7月初提出退票并不影響該票的銷售，徐女士認為機票分文不退是典型的霸王條款。在與對方多次溝通無果的情況下，徐女士將其投訴到青島市消保委，請求幫助調解退回部分票款。

    【處理過程及結果】接到投訴后，市消保委工作人員第一時間電話聯系該到航空公司青島辦事處的負責人，得知消費者反映的情況基本屬實。

    為妥善解決好此件消費者投訴，市消保委約談了該外資航空公司青島辦事處負責人。航空公司稱他們已告知消費者此票是特價票，不退、不改、不轉簽，并且在徐女士付款之后，他們還給徐女士發了一份電子回執單，也是注明該票不退、不改、不轉簽。但是通過市消保委進一步調查發現該航空公司提供給徐女士的購票回執單，竟然全部是英文版，其中關鍵字眼“不退、不改、不轉簽”全是航空專業英文縮寫。對此航空公司方面解釋這是公司內部制定的格式條款，中國境內17個辦事處使用的全都是英文回執單，無任何中文標注。除此之外，航空公司在消費者付款后發出的電子郵件，付款前沒有任何書面提示，所謂的電話告知也沒有相關錄音證據。對此，青島市消保委認為該航空公司的做法侵害了消費者的知情權和自由選擇權，于是向航空公司提出了以下三點處理意見：1、對消費者的機票給予退票處理；2、盡快在全國范圍內增加中文版本的電子回執單供中國境內消費者選擇使用；3、建議航空公司全國客服電話增設錄音功能。最終航空公司通過研究，給市消保委發來書面回復，表示完全同意我委的調解意見，盡快給消費者退款并報告總部考慮增加中文版本的回執單。

    【案例分析】由于當前法律法規的不完善，加上航空行業具有較強的壟斷性，使得航空公司經常以所謂“行業行規”為由拒絕消費者提出的合理需求，同時航空企業不能完全履行如實告知義務，使消費者無法獲知與自身權益相關的各種重要信息。

    《國家通用語言文字法》第十三條規定：“公共服務行業以規范漢字為基本的服務用字。”不管是國外還是國內航空公司，其辦事機構或票務代理機構只要在中國大陸從事經營服務活動，就應當在機票及協議中使用中國通用語言文字，清晰明白地載明相關事項。該航空公司的電子回執單無中文標識，不僅是對中國消費者的不尊重，也違反了法律規定。此外，根據《消費者權益保護法》第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”第十條“消費者享有公平交易的權利。”等規定，航空公司的英文版電子回執單及特價機票“不退、不改、不轉簽”的格式條款侵害了消費者的知情權和公平交易權，不合理的行業規定和習慣理應予以糾正。此案的成功調解徹底打破了特價機票不退不換的行業陳規，有力地維護了消費者的合法權益。