????低價引來游客再從購物中拿高回扣 專家呼吁成立專業(yè)旅游執(zhí)法隊(duì)

????旅行社老總自揭旅游行業(yè)潛規(guī)則

????5月22日，湖南籍游客陳佑銘在香港旅游購物時突發(fā)心臟病猝死，把旅游行業(yè)再次推到了輿論的風(fēng)口浪尖。巧合的是，此事發(fā)生在新《旅行社管理?xiàng)l例》實(shí)施一周年之際。新條例規(guī)定，“嚴(yán)格禁止旅行社低于成本報(bào)價招攬旅游者；不得欺騙、脅迫旅游者購物或者參加需要另行付費(fèi)的游覽項(xiàng)目”。曾經(jīng)廣受關(guān)注的新條例并沒有達(dá)到預(yù)期的效果。

????6月5日，消費(fèi)者李先生一行14人向本報(bào)投訴自己在云南游過程中遭遇“野馬”中介，人均比其他同類團(tuán)多出了500元，還少游了三個景點(diǎn)；不僅如此，李先生與旅行社簽訂的旅游合同也系偽造的。

????在旅游行業(yè)的利益鏈條里，組團(tuán)社、地接社、辦事處、導(dǎo)游，各自扮演了一個什么樣的角色？從事了11年旅游行業(yè)，自己有兩家旅行社、一家商務(wù)酒店的彭志（化名）向記者獨(dú)家揭露了旅游行業(yè)利益鏈的潛規(guī)則。

????6月8日，湖南省旅游局旅游質(zhì)監(jiān)所副所長常煉接受《法制周報(bào)》記者采訪時表示，建議湖南成立專業(yè)旅游執(zhí)法隊(duì)，更有力地打擊旅行社違規(guī)行為，他提醒游客要充分享有知情權(quán)，讓企圖侵權(quán)的旅行社無從下手。

????14名游客遭遇“野馬”中介

????投訴者李先生介紹，這次旅游是自己發(fā)起的網(wǎng)上群友出游，而自己就是管理員。當(dāng)時自己委托網(wǎng)上群內(nèi)朋友和一個自稱是湖南翡翠明珠旅行社的張寧聯(lián)系，張寧承諾每人1260元，到云南昆明大理麗江雙飛6日游。

????5月25日上午，李先生和群友乘坐飛機(jī)到了昆明。在旅游過程中，李先生發(fā)現(xiàn)自己團(tuán)所交的費(fèi)用比其他團(tuán)人均多出近500元。而更令李先生氣憤的是還有3個景點(diǎn)根本沒有看到。

????回到長沙，李先生還了解到，前去與旅行社交涉業(yè)務(wù)的朋友收了張寧600元好處費(fèi)。隨后，李先生和網(wǎng)友一起找到了張寧，而張寧要其找翡翠明珠旅行社。李先生介紹，合同上的聯(lián)系人是張寧和陳華，合同蓋印為“海南海之南旅行社有限公司”。

????6月8日，記者來到了位于長沙市錦泰廣場商務(wù)中心5樓的翡翠明珠旅行社。翡翠明珠旅行社的周姓負(fù)責(zé)人在看了記者拿出的合同后稱，這并不是他們旅行社的合同，而聯(lián)系人張寧也并非他們公司的員工。他們公司與游客簽訂的合同，不會出現(xiàn)海南海之南旅行社有限公司的公章。隨后，周姓負(fù)責(zé)人還出示了營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證及旅游行業(yè)的證件。

????按照李先生提供的合同，記者撥打了張寧的辦公室固定電話，表示有朋友想去云南旅游，張寧堅(jiān)稱他們單位就是翡翠明珠旅行社，在長沙市錦泰廣場商務(wù)中心5樓。

????采訪過程中，周姓負(fù)責(zé)人承認(rèn)自己旅行社與張寧存在業(yè)務(wù)往來，張寧所簽的14人云南團(tuán)也確實(shí)是經(jīng)自己旅行社帶去云南的，但自己并沒有和游客簽合同。“我們只管按照人頭收錢，錢到位了才操作組團(tuán)”。周姓負(fù)責(zé)人介紹，此次張寧是用郵政旅行社名義過來交團(tuán)的。

????隨后，記者以網(wǎng)上群友出游云南為由致電張寧的同伙陳華。陳華先是告知記者她是湖南翡翠明珠旅行社工作人員，接下來又相繼改口稱是郵政旅行社和某電視臺旅行社員工。記者多次提出希望到其辦公室洽談業(yè)務(wù)，均被委婉推托。6月8日，記者兩次探訪位于長沙火車站附近的郵政旅行社，均大門緊閉。

????“類似張寧這樣的周旋于三個旅行社中的業(yè)務(wù)員是典型的‘野馬’中介，消費(fèi)者可以直接報(bào)警”，湖南省旅游局的工作人員向記者表示。

????旅行社老總自揭旅游業(yè)潛規(guī)則

????“組團(tuán)社按照人頭計(jì)收入，地接社及其導(dǎo)游主要靠游客購物和批發(fā)服務(wù)來賺錢。”“旅行社先以低價引來游客再從購物中提取回扣填坑”。彭志說以上兩句話可以勾畫出旅游行業(yè)的游戲規(guī)則。

????彭志，行走旅游行業(yè)11年，現(xiàn)已擁有兩家旅行社、一家商務(wù)酒店。他稱11年以來自己一直想為旅游行業(yè)做點(diǎn)什么，但總會感覺自己太渺小，“為了生存有種被迫向前疾走的感覺。”因此，彭志選擇了向記者吐露心聲。6月7日晚，經(jīng)朋友介紹，記者約見了彭志。

????“組團(tuán)社所稱的人頭費(fèi)，其實(shí)就是合同價格減去到達(dá)旅游景點(diǎn)的往來費(fèi)用和給地接社的費(fèi)用。以去香港為例，假如合同價格1800元到香港，組團(tuán)社的開支就是機(jī)票和火車票，約1000元，組團(tuán)社在1800元內(nèi)抽取200—300元不等的人頭費(fèi)。另外給地接社在組團(tuán)社拿到的費(fèi)用也就是500—600元，而就是這幾百元地接社需要安排游客包括幾天時間的吃、住、行、門票等等。”“在此基礎(chǔ)上再來理解，為什么旅行社要求55歲以上加300元；小孩加800—1000元，因?yàn)樗麄儧]有消費(fèi)能力，加上這些錢旅行社才有利可圖”。

????“到了購物點(diǎn)，只要游客產(chǎn)生了購物行為，導(dǎo)游和地接社就皆大歡喜。導(dǎo)游可根據(jù)所帶團(tuán)所屬等級（注：來自不同經(jīng)濟(jì)狀況的國家和城市游客的整體購物能力不同，游客被劃分成若干個等級）提現(xiàn)16%—40%不等，而地接社在不同的購物點(diǎn)也能夠根據(jù)所屬等級不同按照人頭拿到40—120元不等的回扣。盡管自己是組團(tuán)社法人，但是彭志稱自己能接受地接社的某些做法，“他們不這樣操作無法生存！”

????彭志介紹，早在自己1999年入行的時候國內(nèi)旅游業(yè)就已經(jīng)形成了組團(tuán)社、辦事處、地接社環(huán)環(huán)相扣的盈利格局，而且越是旅游業(yè)發(fā)達(dá)的城市這個格局越明顯。旅游也存在零售和批發(fā)，彭志把地接社比如成生產(chǎn)商；組團(tuán)社為零售商；辦事處為批發(fā)商。辦事處初期即為地接社在其他城市的外派機(jī)構(gòu)，由于這些外派機(jī)構(gòu)存在較大操作空間，慢慢演變出掛靠、承包等方式。辦事處沒有獨(dú)立法人資格，長期處于灰色地帶。

????在旅游利益鏈內(nèi)，與商品交易類似。作為組團(tuán)社的零售商利潤空間最大，辦事處次之，地接社最少。尤其是近年來出現(xiàn)的“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”的情況，這樣給地接社壓力尤其大。在此情況下，地接社出現(xiàn)了“賭團(tuán)”。所以，有時導(dǎo)游會直接告訴游客，進(jìn)購物點(diǎn)后哪怕消費(fèi)10元，也算對導(dǎo)游的幫助。

????除了購物來彌補(bǔ)和增加地接社收入外，地接社往往還會通過批發(fā)門票、增加旅游景點(diǎn)來增加收入。

????與辦事處相似，導(dǎo)游同樣處于灰色地帶。彭志稱當(dāng)前絕大部分導(dǎo)游并沒有與公司簽訂勞動合同，沒有工資，甚至還需向旅行社交納管理費(fèi)用。一位張家界的資深導(dǎo)游向記者坦言“導(dǎo)游是一種最沒有歸宿感的職業(yè)。盡管每年行業(yè)協(xié)會和所屬地的旅游局會提醒導(dǎo)游購買保險，但我從業(yè)16年了，從來沒有與任何一家旅行社簽訂過合同，因?yàn)榈緯r旅行社不會出錢白養(yǎng)人，旺季時幾個導(dǎo)游又不夠用”`。

????投訴減少是因?yàn)樽择{游多了

????國家旅游局公布的權(quán)威數(shù)據(jù)顯示，2006年至2009年，旅游投訴總數(shù)分別為10465、9971、8068和7583件，呈逐年下降的趨勢。2009年國內(nèi)游投訴占投訴總數(shù)的88.41%，與國內(nèi)游人數(shù)占的比重基本一致。

????“這些年旅游投訴不斷下降，并不能說明旅游服務(wù)質(zhì)量提高了，而是自駕游多了，游客也知道潛規(guī)則了，心知肚明，許多人也就不計(jì)較了。”前文中所提的張家界資深導(dǎo)游如此解釋近年來旅游江湖的微妙變化。

????在上述國家旅游局公布的權(quán)威數(shù)據(jù)中也出現(xiàn)了這樣一組數(shù)據(jù)，“在各級旅游質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)受理的投訴中，非旅行社責(zé)任的投訴比例高達(dá)53.71%，諸如個人出游、自駕車出游中發(fā)生的糾紛占有很大成分，各級旅游質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)受理的旅游投訴中散客所占比例在增加。”

????6月8日，《法制周報(bào)》記者就游客李先生投訴的相關(guān)情況采訪了湖南省旅游局。省旅游局旅游質(zhì)監(jiān)所工作人員介紹，根據(jù)記者所提供的證據(jù)來看，湖南翡翠明珠旅行社一方面涉嫌轉(zhuǎn)讓經(jīng)營權(quán)；另一方面，旅行社涉嫌未與游客簽訂旅游合同。若這些成立，湖南翡翠明珠旅行社就是嚴(yán)重違規(guī)，按照相關(guān)規(guī)定，將責(zé)令市旅游局對其進(jìn)行2萬—10萬元的罰款。而對于張寧的違規(guī)行為，省旅游局旅游質(zhì)監(jiān)所工作人員建議消費(fèi)者李先生馬上報(bào)案。

????專家呼吁成立旅游執(zhí)法隊(duì)

????5月22日，湖南籍游客陳佑銘在香港旅游購物時突發(fā)心臟病猝死，把旅游行業(yè)再次推到了輿論的風(fēng)口浪尖。而就在此時，湖南省乃至國家旅游局都相繼出現(xiàn)了進(jìn)一步規(guī)范旅游行業(yè)發(fā)展的措施。

????湖南省旅游局5月25日宣布，從今年7月1日起，將在全省旅行社推廣使用國家旅游局、國家工商總局聯(lián)合修訂的《旅行社服務(wù)組團(tuán)合同示范文本》，包括赴臺旅游、出境旅游和國內(nèi)旅游在內(nèi)的三種新合同范本目前已經(jīng)制定完畢。屆時，“全程入住準(zhǔn)四星或同級別酒店”、“具體行程及價格僅供參考”……這類常見的旅游合同文字游戲今后將被禁止。6月4日，國家旅游局質(zhì)量監(jiān)督管理所發(fā)布《2010年全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年旅游服務(wù)警示（第4號）》，警示提醒游客外出旅行時提防低價陷阱，抵制強(qiáng)迫購物。

????據(jù)世界旅游組織最新公布的數(shù)據(jù)，2007年全世界僅入境旅游收入就高達(dá)8120億美元。目前，旅游業(yè)已發(fā)展成為全球最大的產(chǎn)業(yè)之一。如何提升旅游業(yè)服務(wù)水平，保障旅游業(yè)健康、有序、持續(xù)地發(fā)展，已成為全球旅游業(yè)需面對的最重要的課題之一。目前，世界上有不少國家和地區(qū)都已建立旅游警察，如泰國、阿根廷、埃及、希臘、馬來西亞、以色列、夏威夷等國家和地區(qū)。世界旅游組織負(fù)責(zé)人表示，建立旅游警察并不是說明當(dāng)?shù)赜形ｋU，相反旅游警察的存在可以讓游客意識到自己隨時處在保護(hù)中，是對游客的友善和禮遇。近年來我國云南、海南、山東、天津、四川等城市，也相繼成立了專業(yè)的旅游執(zhí)法大隊(duì)。

????據(jù)悉，湖南共有670多家旅行社（數(shù)以百計(jì)的辦事處除外），旅行社、導(dǎo)游們的伎倆在不斷翻新，而作為專業(yè)處理全省游客投訴的省旅游局質(zhì)監(jiān)所，僅有2名工作人員。

????湖南省旅游局旅游質(zhì)監(jiān)所副所長常煉接受《法制周報(bào)》記者采訪時表示，“由于人手少，更多的時候我們只能通過提高違規(guī)成本，督促某些不規(guī)范的旅行社規(guī)范化，建議湖南方面能向云南、海南等地學(xué)習(xí)，成立專業(yè)的旅游執(zhí)法大隊(duì)，那樣可以更有力地打擊旅行社違規(guī)行徑。”

????“旅游消費(fèi)中出現(xiàn)的諸多問題、潛規(guī)則，都是侵犯旅客知情權(quán)所引起的。只要游客在消費(fèi)過程中強(qiáng)烈要求旅行社尊重自己的知情權(quán)，對消費(fèi)的每個環(huán)節(jié)清清楚楚，企圖侵權(quán)者就無從下手。”常煉說。