????青島新聞網(wǎng)5月20日訊? 工商李滄分局轄區(qū)的李村商圈，因消費交易數(shù)量巨大，日常受理的消費糾紛和投訴數(shù)量非常多。為此，李滄分局從暢通投訴渠道入手，通過提供全天候服務、加強后續(xù)監(jiān)督和引導行業(yè)自律，努力實現(xiàn)消費者投訴即時受理、快速處結(jié)，推行無障礙受理制度，切實維護消費者合法權(quán)益。

????拓寬投訴渠道

????據(jù)了解，工商李滄分局先后向社會公示了局長、相關(guān)科、所長的手機號碼，在轄區(qū)各大商場內(nèi)

????實行全天候服務

????為保證消費投訴得到及時處理，李滄分局實行了消費投訴全天候受理處置制度。確保分局機關(guān)和工商所值班室隨時有人接聽；要求公示的工商所長、監(jiān)管隊長和相關(guān)監(jiān)管隊員的電話必須保持暢通；節(jié)假日期間由所長帶班，成立應急小組，對重大、緊急的消費投訴事件，確保15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，并根據(jù)投訴性質(zhì)確定合適的處置措施，做到“快速接訴、跟蹤受理、及時反饋”。對中午和臨近下午下班時間來所投訴的消費者積極聯(lián)系被投訴的經(jīng)營者，做好投訴者和經(jīng)營者雙方的調(diào)解工作，不以影響休息和耽誤下班為理由，以對工商事業(yè)高度的忠誠精神和忘我的奉獻精神實現(xiàn)為消費者不間斷維權(quán)。

????抓好回訪監(jiān)督

????該局要求每一名工作人員對待來所投訴的每一名消費者一定要心平氣和、態(tài)度和藹、面帶微笑，象對待自己的親人一樣對待來所投訴的消費者，耐心、熱情地讓消費者將所受的“委屈”倒出來，耐心傾聽、真心幫助，打造親情品牌。各工商所均成立了由工商所長、紀檢委員和有關(guān)人員組成的督查小組，每月抽取10%的投訴進行電話回訪，對該所工作人員處理投訴的態(tài)度、效率等情況以及消費者滿意度進行全面了解。對在回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，查實后視情節(jié)輕重，分別給予在所務會上通報批評、扣發(fā)考核獎、取消評先資格等處理，進一步提高消費維權(quán)質(zhì)量，提升消費者滿意度。

????加強行業(yè)引導

????該局建立了大商場消費投訴情況內(nèi)部通報制度，加強行業(yè)自律。每個月初，對上月轄區(qū)內(nèi)六大商場內(nèi)發(fā)生的消費投訴情況進行分析、通報，督促商場強化法律意識，加強內(nèi)部管理；同時各商場互相學習，取長補短，不斷完善投訴處理機制，有效減少消費投訴事件的發(fā)生；每季度召開各大商場負責人會議，集中講評本季度消費投訴特點和趨勢，并分別提出整改意見，同時發(fā)布消費投訴預警信息，提醒各大商場超前應對，減少投訴。（賈軍）