找人上門(mén)開(kāi)鎖，預(yù)約一個(gè)價(jià)，到了現(xiàn)場(chǎng)又一個(gè)價(jià)，動(dòng)輒就得花費(fèi)上千元；上門(mén)費(fèi)、信息費(fèi)、夜間費(fèi)、工夫費(fèi)、開(kāi)鎖費(fèi)、換鎖費(fèi)，“五花八門(mén)”的收費(fèi)名目讓人如墜云霧……在北京12345熱線上，許多市民反映自己遭遇了開(kāi)鎖亂收費(fèi)。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，市民碰到“開(kāi)鎖難”時(shí)，往往不知如何找到正規(guī)開(kāi)鎖公司，加上開(kāi)鎖定價(jià)沒(méi)有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或相關(guān)規(guī)范進(jìn)行約束，讓許多人鉆了空子。

“開(kāi)個(gè)門(mén)”要價(jià)2000元

新年第一天，市民程女士就碰到了一件糟心事兒——住所門(mén)被反鎖了。撥打房門(mén)上貼的開(kāi)鎖小廣告電話，師傅很快上門(mén)了。確認(rèn)完業(yè)主身份后，師傅報(bào)價(jià)稱，開(kāi)鎖費(fèi)500元，換鎖688元。程女士答應(yīng)后，師傅便開(kāi)始操作。

但讓她沒(méi)想到的是，更換新鎖后，師傅又提出新的收費(fèi)項(xiàng)目，“還要加上門(mén)把手680元，人工費(fèi)150元，全部加起來(lái)2018元”。眼看著門(mén)鎖換好了，程女士自認(rèn)“啞巴虧”，抹掉零頭后付了2000元。隨后她要求對(duì)方提供票據(jù)，師傅拿出一本收據(jù)，上面卻沒(méi)有公章。

當(dāng)天晚上，程女士越琢磨越氣，便撥打12345投訴。“開(kāi)個(gè)門(mén)2000塊就沒(méi)了？收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合規(guī)嗎？這個(gè)公司有沒(méi)有違法經(jīng)營(yíng)？”她希望開(kāi)鎖公司提供收費(fèi)依據(jù)及宣傳卡片中公安機(jī)關(guān)的備案號(hào)。

接單后，社區(qū)工作人員通過(guò)程女士提供的企業(yè)名稱登錄“企查查”，卻沒(méi)有查詢到相關(guān)信息，再通過(guò)聯(lián)系電話找到開(kāi)鎖公司，但公司人員拒絕提供任何信息與地址。程女士只能撥打110報(bào)警。她的維權(quán)仍在進(jìn)行中。

在12345熱線上，還有許多消費(fèi)者質(zhì)疑開(kāi)鎖公司“套路開(kāi)鎖”。

去年12月，市民項(xiàng)先生在美團(tuán)上找了家開(kāi)鎖服務(wù)公司，預(yù)約開(kāi)門(mén)鎖。“工作人員電話聯(lián)系我的時(shí)候，沒(méi)有告知有開(kāi)鎖費(fèi)、破鎖費(fèi)和上門(mén)服務(wù)費(fèi)，來(lái)了之后說(shuō)需要先試一下，試了之后說(shuō)沒(méi)辦法開(kāi)鎖，只能進(jìn)行破鎖。”項(xiàng)先生回憶，工作人員表示，破鎖方式有兩種，一種是破壞門(mén)把手，一種是破壞鎖芯，“他把門(mén)把手和鎖芯都破了，問(wèn)我換什么價(jià)位的鎖，我說(shuō)換個(gè)200多塊的就行。”

結(jié)果，對(duì)方換完一共向項(xiàng)先生收取了750元錢(qián)，其中上門(mén)費(fèi)80元錢(qián)，破鎖費(fèi)150元錢(qián)，門(mén)鎖鎖芯費(fèi)280元錢(qián)，門(mén)把手240元錢(qián)。“開(kāi)鎖人員沒(méi)有提前告知任何收費(fèi)項(xiàng)目，更別提每個(gè)名目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)了。”覺(jué)得對(duì)方存在欺騙行為，項(xiàng)先生便撥打了12345反映。

北京12345熱線每個(gè)月都有關(guān)于開(kāi)鎖、換鎖的投訴，其中收費(fèi)不合理占了“大頭”，存在的問(wèn)題涉及開(kāi)鎖服務(wù)亂開(kāi)價(jià)、收費(fèi)名目“五花八門(mén)”、不履行價(jià)格承諾等，不少市民期待開(kāi)鎖、換鎖能明碼標(biāo)價(jià)。

20年前北京市曾設(shè)開(kāi)鎖熱線

一名在北京開(kāi)鎖行業(yè)干了20多年的李師傅告訴記者，門(mén)鎖的品牌、材質(zhì)、種類等太多了，不太好統(tǒng)一定價(jià)，“我們從事這行的，心里都清楚，各家都有一個(gè)底價(jià)，也有一個(gè)價(jià)格上限，基本都在這個(gè)價(jià)格區(qū)間里報(bào)價(jià)。”

李師傅說(shuō)，大部分情況下，雙方都是在商量好價(jià)格的情況下正常完成交易。至于消費(fèi)者跟開(kāi)鎖師傅出現(xiàn)的矛盾，他認(rèn)為，雙方不一致的地方可能在于有的市民對(duì)開(kāi)鎖師傅技能的不認(rèn)可，“比如我們到現(xiàn)場(chǎng)，三五分鐘就把鎖打開(kāi)了。”李師傅說(shuō)，本來(lái)這是一件好事，最快速地幫人解決了問(wèn)題，但有些人卻覺(jué)得這么快就完事了，開(kāi)鎖的錢(qián)也掙得太容易了，反倒他們不樂(lè)意了，覺(jué)得這錢(qián)不該給，或者不該給這么多，于是很容易引發(fā)矛盾，“但開(kāi)鎖師傅掙的本來(lái)就是技術(shù)錢(qián)，難道不應(yīng)該嗎？”

掙“技術(shù)錢(qián)”為什么會(huì)引起這么多糾紛？記者發(fā)現(xiàn)，其實(shí)，正是因?yàn)殚_(kāi)鎖行業(yè)技術(shù)門(mén)檻較高，又沒(méi)有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或相關(guān)規(guī)范進(jìn)行約束，給了一些人亂收費(fèi)的空間，也讓普通消費(fèi)者容易吃虧上當(dāng)。

記者查詢發(fā)現(xiàn)，北京早在2004年曾開(kāi)通過(guò)開(kāi)鎖服務(wù)熱線“1600110”；2006年，針對(duì)當(dāng)時(shí)開(kāi)鎖行業(yè)存在的缺乏規(guī)范管理、無(wú)序發(fā)展、對(duì)開(kāi)鎖企業(yè)和從業(yè)人員的資質(zhì)和服務(wù)技能缺乏有效監(jiān)督等問(wèn)題，市公安局治安管理總隊(duì)、市商務(wù)局和市修理行業(yè)協(xié)會(huì)又聯(lián)合升級(jí)該熱線，旨在進(jìn)一步規(guī)范開(kāi)鎖業(yè)。

時(shí)隔多年，記者再次撥打這個(gè)熱線，發(fā)現(xiàn)早已成空號(hào)。而曾經(jīng)參與的北京市修理行業(yè)協(xié)會(huì)，登記狀態(tài)顯示已被撤銷(xiāo)，顯示的聯(lián)系電話也已成空號(hào)。

為何一個(gè)便民服務(wù)專線不了了之？一位業(yè)內(nèi)人士介紹，當(dāng)初市民撥打這個(gè)熱線后，需要工作人員手動(dòng)派單，同樣的距離，可能有好幾家開(kāi)鎖公司，最終給哪家公司派單，里面就牽扯到利益分配的問(wèn)題。后來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用越來(lái)越普及，很多市民也不再需要撥打這個(gè)熱線了，公安部門(mén)因?yàn)橛行乱?guī)定也不能再參與。

誰(shuí)來(lái)監(jiān)管開(kāi)鎖亂收費(fèi)

“開(kāi)鎖行業(yè)具有一定特殊性，屬于特種行業(yè)，如果監(jiān)管不能覆蓋，就可能形成行業(yè)亂象。”北京市盈科律師事務(wù)所黃曉宇律師直言，目前我國(guó)還沒(méi)有對(duì)開(kāi)鎖業(yè)監(jiān)管的法律，只是一些地方制定了法規(guī)，比如昆明市明確規(guī)定，現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)鎖時(shí)，應(yīng)當(dāng)如實(shí)填寫(xiě)開(kāi)鎖服務(wù)記錄，由委托開(kāi)鎖人、開(kāi)鎖技術(shù)人員分別簽名、注明聯(lián)系方式，并留存12個(gè)月備查，“但這主要是涉及安全監(jiān)管”。去年本市出臺(tái)《家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》，但只涉及家用電器維修行業(yè)。

“開(kāi)鎖公司作為提供服務(wù)方與市民接受服務(wù)方之間實(shí)際上是一種服務(wù)合同關(guān)系。”黃曉宇解釋，我國(guó)《民法典》規(guī)定，民事主體從事民事活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)信原則，秉持誠(chéng)實(shí)，恪守承諾。同時(shí)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中也有經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、明碼標(biāo)價(jià)的規(guī)定。“顯然，開(kāi)鎖公司隨意收費(fèi)的亂象不僅違反了消法明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定，也不符合民法典對(duì)于誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的要求。”

黃曉宇建議，市民在網(wǎng)上尋找開(kāi)鎖公司時(shí)，應(yīng)當(dāng)選擇在公安機(jī)關(guān)備案的正規(guī)開(kāi)鎖公司。在北京市公安局的官方網(wǎng)站上有一份“開(kāi)鎖技工查詢”一項(xiàng)，已納入開(kāi)鎖業(yè)名錄制管理的經(jīng)營(yíng)單位共521家，開(kāi)鎖技工共1240名，可以檢索開(kāi)鎖公司信息，包括公司地址、負(fù)責(zé)人和聯(lián)系電話等。消費(fèi)者遭遇開(kāi)鎖亂收費(fèi)時(shí)可拒絕支付，或是采取法律手段維護(hù)自身權(quán)利。對(duì)于更換的鎖具，開(kāi)鎖公司則應(yīng)當(dāng)承擔(dān)售后責(zé)任，發(fā)生問(wèn)題負(fù)責(zé)更換、維修等。