????——訪市工商局黨委書記、局長于顯祥

????今天是“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日，是消費(fèi)者共同的節(jié)日。如何通過重視解決消費(fèi)者訴求，建立誠信的市場環(huán)境和放心的消費(fèi)環(huán)境，進(jìn)而提振消費(fèi)信心，讓市民明明白白、舒舒服服消費(fèi)，日前，本報(bào)對市工商局黨委書記、局長于顯祥進(jìn)行了專訪。于顯祥表示，市第十一次黨代會提出建設(shè)宜居幸福的現(xiàn)代化國際城市，消費(fèi)幸福感受的提升是“宜居幸福”大概念中非常重要的環(huán)節(jié)，也是工商

????消費(fèi)煩憂“12315”熱線幫你辦

????在市工商局12315消費(fèi)申訴舉報(bào)指揮中心，20個(gè)坐席上接線員收到的申訴舉報(bào)不絕于耳，指揮中心大廳一片忙碌景象。

????于顯祥介紹，“12315”是工商部門聚力打造的消費(fèi)維權(quán)品牌，也早被島城市民熟識。近年來12315每年的接話量都在6萬個(gè)以上，去年全年，共受理消費(fèi)咨詢申訴舉報(bào)8.9萬余件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1720萬元。從2月16日開始，實(shí)行了雙休日白天的人工值守，并且增加了中午時(shí)段電話的人工接聽，12315專線“一次接通率”達(dá)到了95%以上，消費(fèi)者測評滿意度在99%以上。

????關(guān)于強(qiáng)化12315解決糾紛能力問題，于顯祥告訴記者，作為指揮中心，我們要求12315在接訴過程中強(qiáng)化“扁平化”指揮，繞過行政層級，將問題“快遞”給一線，加強(qiáng)12315與應(yīng)急執(zhí)法力量通訊直聯(lián)直通，對突發(fā)性、群體性消費(fèi)申訴等重大投訴事件，可以通過GPS直接調(diào)度指揮離事發(fā)地點(diǎn)最近的執(zhí)法力量趕赴現(xiàn)場，及時(shí)處理。這樣一來，直接將12315置于全市工商系統(tǒng)的“信息中樞”地位。去年一年，全市工商系統(tǒng)共查辦各類案件1.86萬件，同比增長66.9%，其中很多案源都來自消費(fèi)申訴舉報(bào)。下一步，這一執(zhí)法和維權(quán)聯(lián)動的工作模式要繼續(xù)加強(qiáng)。

????重典治亂 工商當(dāng)好“守門員”

????關(guān)于建立良好的市場秩序、營造良好的消費(fèi)環(huán)境，于顯祥表示，必須采取強(qiáng)有力的執(zhí)法監(jiān)管，懲處和震懾違法行為，凈化市場環(huán)境。去年，工商部門共抽檢了流通領(lǐng)域紡織纖維類、電器類、日用品類、建材類等商品1287個(gè)批次，檢出不合格商品215個(gè)批次。對不合格商品，一律下架停止銷售；對違法經(jīng)營企業(yè)的商品進(jìn)銷貨臺賬、進(jìn)銷貨驗(yàn)收制度等進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，限期整改；對企業(yè)物流倉庫進(jìn)行檢查，對涉嫌違法的生產(chǎn)者追根溯源，移交質(zhì)監(jiān)等部門查處。工商部門還針對流通環(huán)節(jié)食品安全連續(xù)開展了 “亮劍行動”和“食安青島—紅盾行動”等一系列專項(xiàng)整治，去年全年共查辦食品案件3278起，是2011年的5.6倍。下一步，商品質(zhì)量抽檢和經(jīng)營行為監(jiān)管將作為執(zhí)法的兩只手，共同作用，共同發(fā)力，努力實(shí)現(xiàn)市場秩序的持續(xù)改善。

????針對近些年來網(wǎng)絡(luò)交易市場迅速發(fā)展，于顯祥表示，著眼監(jiān)管手段和力量不足的現(xiàn)狀，工商部門從一線人員中選取骨干力量，作為專兼職“網(wǎng)絡(luò)商品交易監(jiān)管員”，開展網(wǎng)絡(luò)交易市場監(jiān)管。前期，工商已經(jīng)對全市網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者建立了 “網(wǎng)絡(luò)戶口”，目前共有3.82萬戶，并對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者不斷加強(qiáng)網(wǎng)上巡查執(zhí)法，去年責(zé)令改正不規(guī)范經(jīng)營企業(yè)156家，查處網(wǎng)絡(luò)案件145起，總案值700余萬元，移交公安機(jī)關(guān)2起。下一步，工商將加快推進(jìn)建立與公安、通信管理等部門的協(xié)作，盡快完善“網(wǎng)絡(luò)商品交易監(jiān)管電子取證實(shí)驗(yàn)室”，加強(qiáng)電子數(shù)據(jù)取證，集中力量查處網(wǎng)上銷售假冒偽劣、侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的各類違法行為，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)市場健康發(fā)展。

 ???延伸領(lǐng)域 打好“攻堅(jiān)戰(zhàn)”

????消費(fèi)現(xiàn)象每天都發(fā)生著變化，消費(fèi)者的訴求往往揭示著新的監(jiān)管維權(quán)領(lǐng)域。

????對此，于顯祥局長介紹，近年來，市工商局不斷探索消費(fèi)維權(quán)的好辦法、好措施，延伸服務(wù)領(lǐng)域，提高服務(wù)質(zhì)量，發(fā)揮消保委的社團(tuán)組織作用，廣泛開展跨區(qū)交流和維權(quán)協(xié)作，與德國、中國臺灣、中國香港、中國澳門等消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織簽署了合作協(xié)議，與山東半島藍(lán)色經(jīng)濟(jì)區(qū)域內(nèi)縣市建立了消費(fèi)維權(quán)聯(lián)盟，廣泛借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。為給廣大消費(fèi)者提供更加全面、專業(yè)的法律咨詢、援助服務(wù)，組建了志愿服務(wù)律師團(tuán)，為消費(fèi)者就消費(fèi)領(lǐng)域疑難問題進(jìn)行專業(yè)探討解答，同時(shí)將定期通過96009315熱線提供法律咨詢指導(dǎo)和法律援助。

????于顯祥還表示，圍繞群眾反映的熱點(diǎn)問題，工商部門開展了整治利用合同格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益專項(xiàng)行動，堅(jiān)持老虎、蒼蠅一起打，對公共服務(wù)行業(yè)進(jìn)行了專項(xiàng)整治，嚴(yán)厲查處熱電等公用企業(yè)利用獨(dú)占地位濫收費(fèi)用，金融、通信等企業(yè)利用格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。對消費(fèi)者關(guān)注的商場超市、美容美發(fā)、物流快遞、教育培訓(xùn)、婚紗攝影等重點(diǎn)行業(yè)，強(qiáng)化措施、務(wù)求實(shí)效，組織開展糾正了大量使用不公平格式條款行為，取得了明顯成效。去年共發(fā)現(xiàn)涉嫌不公平格式條款833條，查處格式條款違法案件549起，罰沒款158.77萬元，查處合同欺詐、合同轉(zhuǎn)致、冒用“守合同重信用”稱號類案件180起，罰沒款157萬元，營造了和諧的社會環(huán)境。

????最后，于顯祥還向島城市民致以節(jié)日的問候。他表示，人們對“3·15”的期盼，其實(shí)是對放心消費(fèi)、幸福生活的期盼，工商部門時(shí)刻不敢忘卻自身肩負(fù)的眾望和重托。呼吁全社會共同努力，打造優(yōu)越的消費(fèi)環(huán)境，將宜居幸福體現(xiàn)在市民花的每一元錢上，反映在經(jīng)營者掙的每一元錢上。有誠信，這些事情都好辦了。