????核心提示

????昨天，國家質量監督檢驗檢疫總局公布《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》（總局令第150號），自今年10月1日起施行。據規定，家用汽車產品包修期限不低于3年或者行駛里程6萬公里，以先到者為準；三包有效期不低于兩年或者行駛里程5萬公里，以先到者為準。同一產品質量問題修理超5次可換車。修理超過5日的，消費者有權獲得備用車或交通補償。

????1 “三包”期至少兩年或5萬公里

????根據三包責任規定 ，家用汽車產品包修期限不低于3年或者行駛里程6萬公里 ，以先到者為準 ； 三包有效期限不低于兩年或者行駛里程5萬公里 ，以先到者為準 。家用汽車產品包修期和三包有效期 自銷售者開具購車發票之日起計算 。家用汽車產品自銷售者開具購車發票之日起60日內或者行駛里程 3000 公里之內（以 先 到者為準 ），發動機 、變速器的主要零件出現產品質量問題的 ，消費者可以選擇免費更換發動機 、變速器 。

????2 修理逾5日提供備用車

????家用汽車產品包修期內出現產品質量問題 ，消費者憑三包憑證由修理者免費修理（包括工時費和材料費 ）。易損耗零部件在其質量保證期內出現產品質量問題的 ， 消費者可以選擇免費更換易損耗零部件 。包修期內 ，因產品質量問題每次修理時間（包括等待修理備用件時間 ）超過5日的 ，應當為消費者提供備用車 ，或者給予合理的交通費用補償 。

????3 出現嚴重安全質量問題可退貨

????家用汽車產品三包有效期內 ， 有以下幾種情況的 ，消費者可選擇更換或退貨 ，銷售者應當負責 更換或退貨 ：因嚴重安全性能故障累計進行了2次修 理 ，嚴重安全性能故障仍未排除或者又出現新 的 嚴重安全性 能 故障 的 ； 發 動 機 、 變速器累計更換 2 次 后 ， 或者發 動 機 、 變 速器 的同一主要零件因質量問題 ，累計更換2次后 ，仍不能正常使用的 ； 轉向系 統 、制動系統 、懸架系統 、前 /后 橋 、車 身 的同一 主 要 零件因其 質量問題 ， 累計更換 2 次 后 ，仍不能正常使用的 ；因 產品質量問題修理時間累計超過35日的 ， 或者因同一產品質量問題累計修理超過5次的 。

????4 私改車不在三包范圍內

????在明確了家用汽車產品三包責任同時 ，也規定了免除三包責任的條件 。 根據規定 ，易損耗零 部件超出生產者明示的質量保證期出現產品質量問題的 ，經營者依法可以不承擔家用汽車產品三包責任 。 同時 ，在包修期和三包有效期內 ，消費者所購家用汽車產品已被書面告知存在瑕疵的 ；或家用汽車產品用于出租或者其他營運目的的 ；或使用說明書中明示不得改裝 、調 整 、拆卸 ，但消費者自行改裝 、調整 、拆卸而造成損壞的 ；或發生產品質量問題 ，消費者自行處置不當而造成損壞的 ；或因消費者未按照使用說明書要求正確使用 、維護修理產品，而造成損壞的；或因不可抗力造成損壞的 ，經營者對所涉及產品質量問題 ，可以不承擔三包責任 。在家用汽車產品包修期和三包有效期內 ，無有效發票和三包憑證的 ，經營者依法也可以不承擔三包責任 。

????5 爭議處理有多種途徑

????家用汽車產品三包責任發生爭議的 ，消費者可以與經營者協商解決 ；可以依法向各級消費者權益保護組織等第三方社會中介機構請求調解解決 ；可以依法向質量技術監督部門等有關行政部門申訴進行處理 。 三包責任爭議雙方不愿通過協商 、調解解決或者協商 、調解無法 達成一致的 ，可以根據協議申請仲裁 ，也可以依法向人 民法院起訴 。省級以上質量技術監督部門可以組織建立家用汽車產品三包責任爭議處理技術咨詢人員庫 ，為爭議處理提供技術咨詢 ；經爭議雙方同意 ，可以選擇技術咨詢人員參與爭議處理 ， 技術咨詢人員咨詢費用由雙方協商解決 。

????背景

????“汽車三包”跑了8年

????本來，汽車“三包”規定出臺的消息2001年就曾傳出，到了2004年12月31日《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定草案》便已經開始公開向社會征求意見了，當時許多消費者都表示該《草案》的出臺大大地增加了買車的信心。此后雖然不斷地有“意見征求工作已接近尾聲，有關各方在許多關鍵性的問題上已基本達成一致，汽車實施三包現在只欠時間表了”之類的消息傳出，但遺憾的是都沒有最終出臺。

????昨天，國家質檢總局發布了《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》。讓消費者望眼欲穿的汽車三包政策歷時8年終于公布了。新標準明確，“汽車三包”的概念是指汽車產品生產者、銷售者和修理者在質量保證期內，因汽車產品質量問題，對汽車產品修理、更換、退貨的行為。其中，質量保證期包括包修期、三包有效期和易損耗零部件的質量保證期。從內容看，此次公布是2011年年底質檢總局《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》征求意見稿的細化和補充。

????探訪

????4S店：從來沒有換車或退車一說

????“我們從來沒有換車或退車這一說，車有質量問題只能負責修理。”某汽車品牌青島4S店的銷售經理劉先生告訴記者，之前沒有汽車“三包”規定，但多數汽車都有3年或6萬公里保修這一說。至于昨天出臺的“三包”規定，他們還要等待汽車廠家出臺相關的措施后執行。

????目前車主買車后出現質量問題怎么辦？“基本上都在4S店內協商處理了，有個別實在愿意鬧事的車主我們也沒辦法，但一般鬧到最后也就沒下文了。”島城一名資深汽車銷售人員告訴記者，一般車有問題的，4S店都會給他們修理，平常不少車主提出換車或退車要求的，一般給修理好后，再給車主送一些禮物或送幾次保養就能平息了。

????“現在多數汽車的質量還是過關的，很少有確實有問題的汽車。”劉先生說，出現問題的車多數是車主不會保養汽車造成的，特別是一些女性車主，買來車后不知道保養，就一直開著，最后造成發動機或變速器出問題。前段時間他就遇到一名女車主，買車后開了4萬公里沒做保養，最后機油都燒沒了導致路上拋錨。

????質監：青島也能處理汽車申訴了

????昨天下午，記者聯系了市質監局12365投訴中心，工作人員告訴記者，他們已經去省質監局培訓過關于汽車召回、三包方面的知識。“之前關于汽車質量的投訴都是由省質監局受理的，三包規定實施后，我們也能處理汽車質量的申訴了。”工作人員介紹，目前12365申訴中心也可受理汽車質量的申訴，但在10月1日“三包”規定實施前，只能對問題做調解處理，幫助車主和銷售方或廠家協商，促成共同意見。

????這名工作人員介紹，目前出臺的“三包”規定尚不夠具體，到10月1日前，國家或省級質監部門還將出臺很多具體的實施意見，到時市質監局將按照具體實施意見處理市民的申訴。

????工商：汽車類投訴上升較快

????記者從市工商局12315舉報中心發布的去年消費維權指數中了解到，隨著汽車擁有量的增多，汽車類投訴成為近年來上升較快的種類，反映的主要問題有：個別商家承諾提車時間及購車款項，到期卻違約；訂金糾紛仍然不斷；提車后，個別車行遲遲不提供合格證，導致用戶無法掛牌上路；售后服務不盡如人意，多次維修仍然不能解決問題等。

????“目前我們接到關于汽車最多的投訴主要是在價格或服務等方面的，一般都通過調解促成問題的解決。”市工商局12315舉報中心工作人員介紹，很少有關于汽車質量的投訴。

????而中國質量協會、全國用戶委員會公布的去年上半年中國汽車產品與服務質量投訴分析報告，今年上半年汽車欺詐銷售問題明顯增多，不誠信行為屢見不鮮。報告顯示，上半年針對汽車產品與服務質量的投訴總量為4664例，其中有效投訴量為4207例。其中，合資品牌投訴占比58%，自主品牌占比38%，進口品牌占比4%。有8成投訴的車輛是在汽車免費保修期之內，其中一個月內新車投訴占1成。

????律師：“汽車三包”難題多

????食品買了可以退換，家電買了也可以退換，可是汽車呢？很多購車者都遇到過新車買到家還沒開幾天就出現各種各樣的故障，不得不返回4S店修理，等上幾個周甚至幾個月的維修時間，新車瞬間變舊車，消費者心里不是滋味。尤其對那些辛辛苦苦攢錢買車的人，更是啞巴吃黃連有苦說不出。而造成這種尷尬的根本原因就是汽車作為一種商品，消費者享受不到真正的“三包”服務。

????大成律師事務所的王文濤律師認為，之所以出現如此情況，一個重要的原因便是規定嚴密的條文在實際執行時很難做到絕對的公正合理：在《草案》中最受爭議的是“誰銷售誰負責”和“三包”中“包退包換”兩個細則上。經銷商普遍對前者表示不滿，認為自己雖然是與消費者的直接交易者，但是沒有義務替廠家來背質量問題的 “黑鍋”，而且也沒有能力來解決這些技術難題。而“誰銷售誰負責”的原則，實質是為了防止生產者、銷售者、修理者在車輛出現質量問題后相互推諉，但是如果不落實質量問題的具體責任人，汽車“三包”的執行力度就會大打折扣。

????“一輛汽車有兩萬多個零部件，每個零部件易受損程度不同，如果按照消費者的想法，三包到底，有了問題就退換，那么對于廠商來說的確會吃不消。”在島城從事多年汽車售后服務工作的李師傅說，汽車獨特的商品屬性增加了三包的難度。“汽車問題都是在行駛過程中才會發現，不僅涉及到道路、設施或者汽車本身，還包括駕駛人員在操控過程中的一些因素，如何來區分責任也需要反復地斟酌。”大成律師事務所的王文濤律師認為。

????案例

????A

????高價買回庫存車

????去年9月份，日照的程先生與青島一家車輛二級代理商達成購車意向，商定的價格是9.8萬元。當時程先生手頭并沒有足夠的錢支付購車全款，就在二級代理商的協助下貸了3年期9萬元的商業貸款，他先分兩次把3.57萬元預付款，支付給了二級代理商。“一開始我也沒仔細想，可是后來我越想越不明白，9.8萬的車最后我買回來怎么成了12.57萬。”程先生告訴記者，他現在手里只有一張9萬元發票的復印件，發票原件和3.57萬元的收據卻被二級代理商收了回去。

????程先生告訴記者，提車時他只是做了簡單的檢查就將車開回了家。“我朋友也買了一輛這樣的車，但看起來明顯要亮一些，發動機的聲音比我的小。”程先生說，之后他到日照市區內的一家4S店里檢修時，才發現自己購買的車原來是2011年5月份生產的。

????“發現問題后，我直接去找了二級代理商，可是他讓我去找總店。”程先生說，他到青島總店，給程先生介紹車輛的銷售經理卻又讓他去找二級代理商。就這樣，兩邊都說不是自己的事。他找到工商部門，但是工商部門只能協調，無法幫他把問題解決。

????B

????展示“爛”車表達不滿

????2011年11月份，康先生花40多萬買了一輛高級轎車。去年9月22日，他在高速公路上駕車時與一輛大貨車發生追尾事故，車頭都撞爛了，但安全氣囊卻沒有打開，康先生也因此受傷住院兩個月。事故發生后，記者看到康先生的轎車前蓋已經撞成麻花狀，多處零件被撞碎，前擋風玻璃也撞成蜘蛛網狀，車身受損嚴重。

????“不要說是高級轎車，任何一輛價值超過10萬的汽車，在儀表盤被撞碎的情況下，安全氣囊都應該打開保護開車人，所以我覺得這車存在缺陷。”車主康先生說，他找到車行，不想車行對此態度冷漠，拖了3個月都沒有給他處理問題，他一氣之下將車停在車行門口抗議。

????C

????9萬元買新車全身是病

????2010年，王先生花9.3萬元買回新車，第二天就感覺郁悶，原來新車不僅在前機蓋處有一個乒乓球大小的凹痕，車體上還有一處顏色有明顯差異。用車不到一個星期，車輛的兩個前座椅居然都不能自由移動，前門窗玻璃也吱吱嘎嘎升不到位。“朋友都問我是不是買了輛舊車。”王先生說。

????王先生開始要求維修、更換，銷售商都答應得不錯，也維修了剎車系統、天窗等，但車窗玻璃修了幾次，一開窗還是吱嘎亂響。王先生將銷售商投訴到工商所，工商所了解情況后，給雙方作出調解。盡管工商人員看到這輛車也連連搖頭，但銷售商表示，他們作為廠家在青島的代表，可以為王先生修車或者向廠家反映，卻不能為他退或者更換，原因也很簡單，汽車不在商品的“三包”規定內。

????聲音

????3萬罰款是“撓癢癢”

????10年前開始起草、7年前開始征求意見的汽車“三包”草案，最終在今年出臺了。但國家質檢總局法規司法規一處負責的這個方案卻飽受質疑。“家電‘三包’是由工商、質監等多個部門聯合出臺的，而汽車‘三包’只有一個部門。”一名業內人士說，細看這個法規還是有些“看不清、摸不透”。消費者是從4S店的銷售環節買到問題車后，應該向工商部門申訴，工商部門可介入消費者和4S店之間的糾紛，而涉及到車輛的質量問題，還需要找生產廠家。生產環節歸質監部門管理，而本地質監部門卻很少能觸及外地的汽車生產廠家……最終由誰來為消費者負總責，方案并沒有說明。

????另外，違反“三包”規定“罰款上限為3萬元”的規定，很多網友認為，3萬元對汽車生產、銷售單位來說屬于“撓癢癢”的級別。(記者 孫啟孟 徐棟 實習生 李姍姍 姚大偉）