????據(jù)經(jīng)濟之聲《天下公司》報道，經(jīng)濟之聲最近接到消費者陳先生的投訴郵件。他說，自己在天貓商城的光一家居專營店買了2個迪士尼的兒童保溫杯，當時自己是搜索到天貓銷量第一的店買的，就怕上當，結(jié)果收到貨后發(fā)現(xiàn)，這是個無生產(chǎn)廠家的產(chǎn)品。

????陳先生：前一段時間，我在天貓商城買了兩個杯子，收到貨以后我問賣家怎么沒有生產(chǎn)廠家，怎么辨別是正品。他說看防偽標志，我問防偽標志怎么檢驗，有沒有電話，但他都提供

????和賣家交涉無果，陳先生決定到天貓商城投訴。

????陳先生：我去淘寶商城舉報，我說沒有辦法證明它是正品。商城好像是護著賣家，他們要我提供檢驗報告，我說這個明顯是假貨、三無產(chǎn)品，怎么還要我去檢驗報告呢。三無產(chǎn)品在國內(nèi)是不能正常銷售的，天貓商城怎么允許賣三無產(chǎn)品呢？他說按商城的規(guī)定要提交檢驗報告，我沒有檢驗報告，他們比較袒護賣家，說我沒有舉出證據(jù)。

????天貓方面要求消費者拿出買到三無產(chǎn)品的相關(guān)證據(jù)，當消費者說需要調(diào)查時，天貓方面關(guān)閉了他的投訴。陳先生為此感到非常憤怒。

????李光昱：天貓旗下的門店有三類，一是旗艦店，一是專賣店，一是專營店。天貓之所以做這樣的區(qū)分，可能是內(nèi)部有不同的管理規(guī)定，不同的店介入的管理深度不完全一樣，但無論哪個店都是天貓商城的店，我認為天貓商城應該承擔相關(guān)責任。

????首先，電商短期內(nèi)擴展的速度非常快。很多傳統(tǒng)商場可能有十年甚至二三十年的銷售經(jīng)驗，這些傳統(tǒng)商場都有一整套服務員的培訓體系，包括如何跟客戶打交道等等。很多電商都是若干年內(nèi)通過互聯(lián)網(wǎng)迅速擴張起來的，擴張過快一定會產(chǎn)生內(nèi)部管理問題。第二，電商和實體店不一樣，實體店如果出現(xiàn)問題，消費者可以面對面找它，也可以申請當?shù)叵M者權(quán)益保護部門介入。而對于電商，消費者只能通過互聯(lián)網(wǎng)進行溝通，甚至是單方面溝通，沒有任何申訴渠道，如果出現(xiàn)問題要維權(quán)，可能要去互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)所在地的法院或工商部門，消費者成本非常高。在這種情況下，真正能約束電商的只有自己的品牌信譽，傳統(tǒng)買賣中對消費者保護措施，對他都用不上。

????法律上假一罰十等類似的規(guī)定都很健全，但這些規(guī)定不足以適應新的交易模式，特別是電商模式。就天貓來說，首先要做鑒定，鑒定費、差旅費等等無形中增大了普通消費者的維權(quán)成本。同等情況下，國外一些經(jīng)驗可以借鑒。國外經(jīng)驗大體上分為兩類，一種是歐洲國家做得比較多，這些問題只要被認定，政府會處以非常高額的罰款，而不像我們所謂的銷售違法所得，沒收處以幾倍罰款。第二類，是美國，一旦消費者對大公司的訴訟成功，要收懲罰性賠償，因為這導致消費者花費了很大的精力。這種懲罰性賠償，律師一般會收30%-50%的賠償金額，所以律師愿意去做這樣的事情，這使得消費者需要維權(quán)時，他能找到人幫他做這件事，也使廠家擔心出現(xiàn)問題后受到重罰，而不斷完善自己的產(chǎn)品質(zhì)量。

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