????導讀：經(jīng)濟之聲與零點研究咨詢集團共同推出的“快遞行業(yè)滿意度調(diào)查”結(jié)果顯示，54.2%的公眾對快遞服務(wù)表示滿意，不滿意者約有5.5%。

????其中，送貨速度和服務(wù)態(tài)度是公眾認為做得最好的兩個環(huán)節(jié)。

????同時，調(diào)查結(jié)果也顯示，快遞行業(yè)存在的最突出問題是：1.損件、丟件現(xiàn)象嚴重；2.客戶信息泄露；3.網(wǎng)上貨物跟蹤信息更新不及時。

????據(jù)經(jīng)濟之聲《天下財經(jīng)》報道，國貿(mào)這一區(qū)域是北京市快遞業(yè)競爭最激烈的地方之一，快遞行業(yè)的一些問題也集中地表現(xiàn)在這里。在記者調(diào)查采訪中，一位楊女士表示，今年2月18日通過“全峰快遞”郵寄一臺臺式電腦到黑龍江省大慶市，不料三天后驗收貨物時，電腦已經(jīng)損壞。楊女士家人拒收后，快遞公司沒有任何明確說法，經(jīng)國家郵政局消費者申訴受理中心調(diào)解，兩個月后快遞公司答應(yīng)按照遺失處理，賠償300元，可直到記者發(fā)稿前，楊女士仍然連一分錢賠償都沒拿到。

????楊女士：沒給我包裝，幾千塊錢電腦你就就那么摔過去啊。我不差你那300塊錢，問題是這事他沒人管，電話一打過去就推脫，一說這事兒“啪”那邊就掛了，再接再掛、再接再掛，我真投訴無門。

????當記者輾轉(zhuǎn)找到全峰快遞公主墳站點經(jīng)理陳某時，得到卻是這樣的答復：

????陳經(jīng)理：你就打400就行了，那我們也沒辦法啊，你只能找總部，我們找總部也是打400這個電話的。

????楊女士收到的快遞雖然已經(jīng)損壞，但至少電腦還在。記者在調(diào)查中接觸到另一個案例，簡直讓人欲哭無淚。江蘇泰州的喬先生網(wǎng)購了一臺三星上網(wǎng)本，快遞貨到簽收后打開一看，卻萬萬沒想到包裹里竟然只是塊磚頭，頓時心就涼了。

????喬先生：貨到了拆開一看里面是塊磚頭，那就像澆了一盆水。

????喬先生隨即找到這家快遞公司在南京和興化的分公司，對方卻強調(diào)責任不在己方。

????快遞公司：簽字歸簽字，當時有什么問題可以說的，但是當時當著我們業(yè)務(wù)員的面你沒有拆啊，現(xiàn)在這個問題講不清楚了。

????快遞損件、丟件現(xiàn)象嚴重

????零點研究咨詢集團的快遞行業(yè)滿意度調(diào)查顯示：快遞行業(yè)存在的最突出問題就是：損件、丟件現(xiàn)象嚴重。而記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，除了快件損壞、遺失索賠難，快遞時間難保證、暴力分揀、包裝無標準、拒絕驗貨、網(wǎng)上跟蹤信息失真也成為消費者很不滿意的快遞問題。

????消費者：我這貨有破損的，我找誰去？破損跟我沒關(guān)系，有破損你找淘寶賣家啊！你簽完字我給你開(箱)！我絕對不能簽！

????消費者：沒有讓我看是什么樣的包裝，現(xiàn)在回來就是這樣的破紙盒子，你看看這底下全是粉，1900塊錢全泡湯了，然后沒有人負責。

????消費者：收到以后高壓鍋就用個塑料編制袋子就裝著了，打開以后高壓鍋都變成兩半了。

????消費者：快遞你肯定給人家本人打電話送到本人手里吧，我上面寫了個收發(fā)室，你哪兒也不送，三天還給我返回一個短信說本人已經(jīng)簽收，這不是欺騙我么，根本是不負責任。

????消費者：第三天快遞員來了，我說我沒收到，你們怎么在網(wǎng)上說我簽收了呢。他們說第二天送不到貨就收不到錢，所以就冒充我簽收了。

????快遞服務(wù)質(zhì)量低下 行業(yè)面臨發(fā)展瓶頸

????一次次利益受損，一次次投訴無門，實際需求無法回避，個人信息又在他們面前暴露無遺，在記者的調(diào)查中，很多消費者無奈的給快遞從業(yè)者起了個集體封號：得罪不起的快遞員。中國快遞物流咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇認為這個“得罪不起”的行業(yè)其實正面臨嚴峻的發(fā)展瓶頸。

????徐勇：我們國家快遞產(chǎn)業(yè)有三大瓶頸。第一個，法律法規(guī)滯后；第二個是誠信體系建設(shè)滯后；第三個是特許加盟模式已經(jīng)不能適應(yīng)快遞產(chǎn)業(yè)一體化、集約化、標準化、自動化、機械化以及國際化的發(fā)展趨勢。

????通過調(diào)查記者發(fā)現(xiàn)，快遞行業(yè)90%的投訴都來自加盟企業(yè)，加盟企業(yè)的弊端主要是利益多元化，造成重成本輕質(zhì)量，重快件數(shù)量輕服務(wù)質(zhì)量，這個問題不突破，快遞行業(yè)很難健康持續(xù)發(fā)展。

????徐勇：在法律上去解決問題是一個治本的環(huán)節(jié)。所有的從事快遞行業(yè)都要繳納快遞服務(wù)保證金，通過市場行為和行政行為相結(jié)合的方式來解決快遞企業(yè)投訴難、賠償難的問題，來保護消費者的利益，促進快遞企業(yè)由單一的價格競爭向服務(wù)競爭轉(zhuǎn)型。

????在必然要經(jīng)歷的快遞企業(yè)轉(zhuǎn)型和行業(yè)洗牌中，快遞行業(yè)不僅要依靠自律，也要靠他律來重塑誠信、轉(zhuǎn)型升級。只有這樣，才能保證快遞服務(wù)健康發(fā)展，才能讓買家和賣家都滿意。(記者 劉思強)