濟(jì)南市12345熱線服務(wù)中心

　　濟(jì)南市政府副秘書長、督查室（熱線辦）主任張魯軍向采訪團(tuán)介紹“12345”熱線情況

工作人員正在接聽“12345”市民服務(wù)熱線。

采訪團(tuán)記者聽取工作人員介紹“12345”市民服務(wù)熱線工作情況。

　　大眾網(wǎng)濟(jì)南5月13日訊（記者王磊）“12345，服務(wù)找政府。”在濟(jì)南，市民或外地游客如果遇到急事情，往往打了110或120，再打個(gè)“12345”。13日下午，“科學(xué)發(fā)展新山東-第八屆網(wǎng)絡(luò)媒體山東行”采訪團(tuán)來到濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線采訪，在過去的三年里，這個(gè)政府24小時(shí)在線的市民服務(wù)熱線，用98%的辦結(jié)率、100%的回復(fù)率，在社會(huì)管理創(chuàng)新上探索出一條政府問計(jì)于民的“濟(jì)南模式”。

　　政府24小時(shí)在線 熱線每天受理5000件市民問題

　　“在濟(jì)南，市民都知道12345服務(wù)找政府，事事有回音，件件有答復(fù)。”13日下午，在濟(jì)南12345市民服務(wù)熱線大廳，剛接完市民電話的受理員劉菊告訴記者，目前12345熱線有近200名工作人員，每天60個(gè)人工座席同時(shí)在線，市民可通過電話、短信和網(wǎng)絡(luò)三種途徑反映問題，工作人員受理后將第一時(shí)間把問題交給政府相關(guān)部門予以答復(fù)。

　　除了解決市民難題，12345熱線還是社會(huì)動(dòng)態(tài)的監(jiān)測儀，濟(jì)南市政府副秘書長、督查室（熱線辦）主任張魯軍告訴記者，去年3月，日本大地震引發(fā)碘鹽搶購恐慌，當(dāng)天2萬多群眾撥打電話反映，12345熱線及時(shí)將情況報(bào)告市領(lǐng)導(dǎo)，并根據(jù)市長的批示要求，迅速協(xié)調(diào)市商務(wù)局、物價(jià)局、工商局、鹽務(wù)局等相關(guān)部門研究應(yīng)對(duì)措施，勸告市民不要聽信謠言，正面引導(dǎo)消除恐慌情緒，使事件得以平息。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，三年來，該熱線共受理市民來電、短信、濟(jì)南政府網(wǎng)（省長、市長信箱）396萬件，尤其是進(jìn)入2011年10月份后，日均突破5000件，高峰時(shí)達(dá)到2萬余件，辦結(jié)率98%、回復(fù)率100%，充分發(fā)揮了“民生直通車、發(fā)展助推器、行風(fēng)監(jiān)測儀、決策信息源、形象代言人”五大作用。