資料圖：渣打銀行

????雖被獲賠5300萬本金，但理財賬戶內400多萬元余值卻被渣打銀行侵吞的客戶宋文洲先生昨日又再次致信渣打銀行，認為該行遲遲不解決與其的糾紛問題是一種“磨洋工”的態度。這是宋文洲第五次致信渣打銀行(中國)有限公司首席執行總裁林清德。

????在本次信中，宋文洲以上市公司CEO和多家跨國企業顧問的專業角度，詳細列出了渣打銀行的問題所在并總結了八條好企業的做法與之對應，來反襯渣打銀行“磨洋工”式的處事風格。此前，宋文洲曾四次致信林清德，主題分別為《您傷害一群人》、《貴行不尊重法律》《貴行比中行差得遠》、《貴行對客戶不道義》。

????記者針對本次信件內容試圖得到渣打銀行對此事的表態，但截至發稿時止，渣打銀行并沒有回應。(記者 康博)

????以下為宋文洲《給林清德先生的第五封信》全文：

????英國渣打銀行中國區總裁

????林清德先生：

????恕我直言，我認為貴行管理不好。您可能以為我是因受害而在污蔑貴行，但請您相信，這是我冷靜的觀察。

????作為一個上市公司的CEO，同時作為一名還算知名的管理顧問，我診斷過大小企業超過1000家，現在也被邀給10多家跨國企業做顧問。從公司業務執行中所留下的蛛絲馬跡，是可以窺測出這個企業內部出了什么問題的。您若不信，請讓我給貴行把把脈。說的不準，就罵我無能吹牛好了。

????好企業不愿和客戶打官司

????好企業會真心以客戶至上，不是假惺惺的做戲，而是踏踏實實地讓客戶受益。明知要敗訴的官司卻和客戶打幾年，這幾乎是笑料。敗訴之后，侵占了客戶的理財款，卻跟媒體說希望客戶再和貴行打官司。這不等于強奸了別人以后，還在跟受害人說“你去告我吧”，貴行的爸爸是李剛嗎？您不覺銀行對客戶說這種話可恥嗎？您不覺得敗訴一方反過來指點勝訴一方有些可笑嗎？

????好企業不說大話空話

????好企業知道大話空話的最大受害者是自己。在東京迪士尼，柜臺內側也裝飾的和外側一樣，面具內部也有畫。為的是讓員工相信，他們給客戶看的不是空的，不是假的。“我們關注每一個客戶的需要”，“作為一間經營了150多年的國際銀行，審慎和穩健是我們一貫堅持的原則”，“公平公正對待每一個客戶”……想想近來貴行被曝光的種種丑聞，想想被貴行高風險產品虧得一塌糊涂的客戶，難道您不為這些大話空話害臊嗎？

????好企業職員不愿流動

????好企業不光能吸引客戶，也能吸引職員。我不是鼓勵年輕人不動窩，但過分的流動，絕對不是職員的初衷，更不是客戶的期待。我認識的貴行第一位行長，在向我推銷貴行產品之后1個月左右就離職了。在我的印象里，貴行的行長每年都換，客戶經理換得更勤。前任不為后任想，后任不管前任事。您說，客戶能不遭殃嗎？

????好企業敢于承認錯誤

????好的企業會把發現錯誤看做改進的良機，會利用危機把企業提高一個層次。可貴行對待錯誤的態度是雪上加霜，將錯就錯。且不說貴行和其他客戶的糾紛，僅就和我的官司來說，本來是不應該鬧到法庭上的。初審和終審的判決書里都指出，貴行不應拒絕向法庭提供錄音合同。這說明貴行早就知道那份錄音是致命的錯誤，貴行不給客戶備份本身就已違法，卻一直僥幸通過抵賴和拖延可以戰勝爭法官和客戶。

????好企業有良好的溝通

????好的企業部門間有良好的溝通，上下級間有良好的溝通，企業和合作伙伴間有良好的溝通。從近來貴行的應對來看，顯然，貴行銷售部門和法務部門溝通不善，法務部門和公關部門溝通不善，各個部門和管理層間的溝通更不到位，我甚至覺得貴行管理層之間的溝通也存在問題。我給您寫信的一個主要原因之一，就是估計您不知道一線發生了什么，不知道危機就在身邊。

????比如，在發現貴行違法侵占我的理財款之后，為了避免誤會，我讓貴行致電本案承辦法官確認，貴行律師也確認了。再說過去在法庭上，就解除合同、回復原狀法的方法上，法官、貴行和我方早已達成共識。法官的答復和裁判記錄等在貴行里得到了信息共享了嗎？貴行的答復真的是一個企業應該做出的判斷嗎？

????還有一個迷，那就是為什么貴行還在重復敗訴時的主張(宋文洲參與了產品設計的全過程。本案理財產品的合同從未約定在A階段可以贖回)。早已被終審否定了的主張，竟然堂而皇之地重新發布，這明顯在否定判決，造成對法院的藐視，而且與我所要求的歸還理財款毫無相關性。

????我眼前仿佛出現了這樣的情景：一群人坐在辦公室里冷漠地處理來自各方的投訴和詢問，他們最大的愿望就是快快把媒體和客戶打來的不愉快的電話掛掉，用文件搪塞過去。只要是以前有過對應的，就從文件夾或數據庫里調出來，最多稍加邊角性的調整，就直接拿去應付媒體和客戶。不管情況有無變化，更不管客戶有多大損失……不信您什么時候去公關部門或法務部門偷著看一眼。

????好企業內部互信

????在好企業里，第一把手信任第二把手，董事會信任部門經理，部門經理信任一線職員。信任是他們的驕傲，更是規范他們行為的力量。貴行作為一個外資銀行，首先在上層存在外國人和中國人之間的不信任，其次在中層存在洋派和中派之間的不信。作為一個CEO，您如果沒有足夠的個人魅力和魄力來融合他們，貴行內就有大大小小的不信任的漩渦。試想在這樣的漩渦里產生出來的產品會是安全的嗎？在這樣的漩渦里產生的服務會是貼心的嗎？貴行內部都互不信任，您如何讓客戶信任貴行呢？

????好企業重視現在

????昨天沒法改變，明天還不確定。好企業致力于每個今天，拼命思考今天和現在應該做什么，能做什么。貴行不主動清理過去遺留下來的負面遺產，也不思考其對將來的社會影響，還繼續著金融危機之前的激進營業模式，這是貴行目前尷尬的根源所在。

????貴行動輒就強調所謂150年歷史，這與貴行目前的服務有何相干？貴行的“無所畏”文化，經常使我想起雷曼兄弟公司。雷曼兄弟有160多年的歷史，卻在一夜之間轟然倒閉，并引爆了戰后最嚴重的金融海嘯。再說貴行老是老，可貴行職員入職工齡不到2年的不也比比皆是嗎？貴行即使再老又和客戶有何關系？

????好企業讓客戶受益

????好企業會自然地認為，賣出產品的那一瞬間，才是為客戶創造價值的開始。而不好的企業總以為賣出去產品的那一瞬間，是他們努力的終點。我不敢說貴行職員都是這樣，起碼我是這樣體驗過來的。抱著鮮花來我家的熱情銷售的那些人，為什么在我要求贖回時跑的無蹤無影，為什么在法庭上把我看作敵人？從最近媒體揭露出來的大量的受害者的反應來看，貴行的這種不顧客戶利益的企業文化似已病入膏肓。請您千萬記住這樣一個真理：讓客戶受損的企業，它絕對無法長期生存下去。

????啰嗦多了，請原諒。冰凍三尺非一日之寒，我知道這種現狀是長年累積而成，不能都怪您。但是承擔責任是CEO最重要的職務，我也只能把信這樣寫了。

????不知道您知不知道“磨洋工”這句話。這是在舊中國，形容中國人給洋人打工時的“心不在焉，得過且過”態度的一句話。我的問題現在還得不到解決，我腦海里一直出現這個老掉牙了的詞匯，“磨洋工”。

????此致

????敬禮

????宋文洲

????2012年5月4日