????2011年12月28日下午，市民劉某來到山東省青島市李滄區(qū)人民法院門口，非要求向院長“三公開”電話熱線的接線人員當(dāng)面致歉：“俺那天給三公開熱線打電話，上來橫豎不論先訓(xùn)了人家15分鐘，好在值班的法官脾氣好不計(jì)較。”

????為進(jìn)一步暢通當(dāng)事人訴求渠道，2011年12月5日，青島市李滄法院正式開通院長“三公開”信息受理平臺，面向全社會公布了院長公開電話、院長公開電子郵箱、院長公開短信平臺。截至2011年12月31日，李滄法院院長“三公開”信息平臺共受理各類情況反映66件，其中電話53件，郵件7件，短信6件，并均已處結(jié)完畢，處結(jié)率100%。

????溫情化解心結(jié)

????幾乎每個(gè)當(dāng)事人打來電話的時(shí)候都是怒氣沖沖。為在接待環(huán)節(jié)即有效化解當(dāng)事人的對立情緒，李滄法院制訂了“三公開”工作細(xì)則，并專門對熱線值班人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，將耐心聆聽、認(rèn)真記錄、細(xì)致講解、溫暖貼心作為公開信息平臺的剛性紀(jì)律要求，以真誠換取理解。劉某在來電時(shí)情緒異常激動，無端責(zé)罵工作人員，并揚(yáng)言要到市政府上訪投訴，但經(jīng)工作人員耐心解釋，劉某的激烈情緒最終得到平復(fù)，于是就發(fā)生了開頭的那一幕。

????規(guī)范保障運(yùn)行

????為防止“三公開”信息平臺流于形式，李滄法院成立了由院長親自掛帥的“三公開”信息平臺管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，還設(shè)立了專門的機(jī)構(gòu)、人員，制定了詳實(shí)的操作規(guī)程。從受理環(huán)節(jié)開始，群眾投訴信息須先后經(jīng)過登記、擬辦、審核、辦理、回復(fù)、辦結(jié)、回訪、整理上報(bào)等若干環(huán)節(jié)，確定明確的工作標(biāo)準(zhǔn)。建立無縫隙督查監(jiān)管機(jī)制，每一環(huán)節(jié)辦理情況由經(jīng)辦人簽字，逐級審核上報(bào)至領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室確認(rèn)。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室每月將“三公開”投訴信息匯總上報(bào)院黨組成員，每季度對投訴信息辦理情況進(jìn)行通報(bào)。投訴信息辦理情況納入年度目標(biāo)管理考核內(nèi)容，實(shí)施責(zé)任倒查，保障機(jī)制有效運(yùn)行。2011年12月5日以來，“三公開”平臺收到的66件各類信息，均已處結(jié)，沒有重復(fù)投訴的情況。

????高效贏得好評

????2011年12月7日下午14時(shí)55分，市民趙某通過院長公開電話，反映一起交通事故糾紛法院不收的情況。值班人員依照處置程序處理并與趙某約定次日面談。12月8日上午，立案庭孫庭長向趙某詳細(xì)解釋了案件地域管轄的有關(guān)規(guī)定，告知案件根據(jù)相關(guān)事實(shí)并不屬于李滄法院管轄，并指導(dǎo)其至有管轄權(quán)的法院起訴。12月28日，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室電話回訪，了解到案件已在山東省諸城市人民法院立案。

????李滄法院為院長“三公開”信息辦理的每一環(huán)節(jié)均設(shè)置了辦理時(shí)限，并將辦理時(shí)間、辦理效果，一并計(jì)入績效考評，提升了案件辦案人的效能意識。目前受理并辦結(jié)的66件投訴信息，最快的當(dāng)日處結(jié)，最長的也未超過15天。