風(fēng)語者智能呼叫中心助力海南魯能營銷服務(wù)水平再升級(jí)

（一）客戶背景

風(fēng)語者呼叫中心系統(tǒng)一期部署完成后，400-8888-023客服熱線以及初期規(guī)模的客戶服務(wù)中心在海南魯能正式啟用。在魯能集團(tuán)強(qiáng)大的品牌影響力下，海南魯能對(duì)外建立起了基于“400魯能百事通”的服務(wù)品牌形象，在實(shí)踐中獲得了客戶服務(wù)中心運(yùn)作的經(jīng)驗(yàn)，催生了對(duì)客服中心的深度需求。為提升海南區(qū)域所有魯能地產(chǎn)項(xiàng)目客戶服務(wù)品質(zhì)，塑造魯能品牌形象，

（二）核心需求

1、建設(shè)海南魯能網(wǎng)站，整合海口、三亞樓盤的營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。 2、有效管理客戶資源、 提升整體營銷服務(wù)水平。 3、建立海南魯能“400魯能百事通”客戶服務(wù)平臺(tái)，整合網(wǎng)站、熱線電話、短信、郵件、傳真等通道，全方位構(gòu)建海南魯能客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。 4、成立海南區(qū)域客戶服務(wù)中心，建立長效客戶投訴處理機(jī)制，統(tǒng)一形象，統(tǒng)籌管理。 5、建立科學(xué)可控的績效評(píng)分機(jī)制，促進(jìn)員工的營銷服務(wù)能力建設(shè)。

（三）風(fēng)語者解決方案

1、建立海南魯能網(wǎng)站以及營銷平臺(tái)，形成海南魯能網(wǎng)絡(luò)對(duì)外窗口。建立海南魯能官網(wǎng)以及風(fēng)語者呼叫中心的語言功能，形成海南魯能網(wǎng)絡(luò)的對(duì)外窗口，提供7*24小時(shí)服務(wù)，同時(shí)建立起海南魯能與公眾、客戶之間的網(wǎng)絡(luò)入口。同時(shí)風(fēng)語者在網(wǎng)站頁面中加入了網(wǎng)頁回?fù)芄δ埽梢赃M(jìn)行智能回?fù)芎艚校W(wǎng)站用戶只需要在頁面的提示圖標(biāo)中輸入自己要接聽的電話號(hào)碼后點(diǎn)擊“呼叫”即可，通話費(fèi)是由魯能來支付的，使網(wǎng)站用戶和魯能客戶服務(wù)中心溝通就更為便捷。 2、建立完整、統(tǒng)一、規(guī)范的客戶資源庫

通過魯能項(xiàng)目的二期實(shí)施，建立起包含業(yè)主（成交客戶）、非業(yè)主（未成交客戶）、客戶會(huì)的會(huì)員和其他對(duì)本企業(yè)感興趣的人（潛在客戶）在內(nèi)的完整的客戶資源庫，實(shí)現(xiàn)客戶信息的統(tǒng)一管理。所以有的客戶信息都通過軟件系統(tǒng)集中管理，形成了跨部門、跨項(xiàng)目、跨公司、跨多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的客戶信息的共享。任何地點(diǎn)、任何人員通過系統(tǒng)訪問的客戶信息是一致的、完整的。 3、整合多種通道，促進(jìn)客戶互動(dòng)

整合網(wǎng)站、熱線電話、短信、郵件、傳真等通道，實(shí)現(xiàn)了對(duì)所有的來訪客戶的實(shí)時(shí)跟進(jìn)，積極主動(dòng)地收集、獲取、整理、分析來訪客戶的信息，不斷積累，并且在新的項(xiàng)目中充分利用這些客戶資源。各個(gè)部門的人員也可以通過與客戶的互動(dòng)活動(dòng)，不斷完善客戶信息，使客戶信息趨于詳細(xì)、可靠、及時(shí)、準(zhǔn)確。進(jìn)而支持到營銷、服務(wù)過程，促進(jìn)客戶成交和客戶滿意。 4、營銷、銷售、服務(wù)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)過程管理 Sinocall BMS軟件提供潛在客戶、客戶與聯(lián)系人、市場活動(dòng)、業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)、產(chǎn)品、報(bào)價(jià)單、訂單、服務(wù)日歷、案例、知識(shí)庫、客戶關(guān)懷等一系列與魯能業(yè)務(wù)緊密貼合的業(yè)務(wù)功能應(yīng)用，比如從市場活動(dòng)中獲得的客戶信息，用郵件、短信群發(fā)、電話等手段聯(lián)系線索，吸引銷售，并對(duì)銷售機(jī)會(huì)密切跟進(jìn)，記錄跟進(jìn)的過程，成交形成客戶后，統(tǒng)一進(jìn)行服務(wù)和維護(hù)等等。 5、以客戶關(guān)懷、投訴機(jī)制、評(píng)分機(jī)制促進(jìn)整體提升進(jìn)行多種形式的客戶關(guān)懷：如根據(jù)客戶檔案資料對(duì)客戶生日進(jìn)行祝福、對(duì)異常天氣和市政停水、電等以短信通知客戶。系統(tǒng)通過建立投拆機(jī)制、話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析、自動(dòng)語音評(píng)分機(jī)機(jī)制、短信評(píng)分機(jī)制等幫助海南魯能建立起良好的客戶互動(dòng)反饋平臺(tái)，結(jié)合客戶回訪，分析客戶提出的問題，建立產(chǎn)品與服務(wù)的反饋體系。并能夠從各類報(bào)表中獲得客服體系優(yōu)化策略調(diào)整思路，也可將其計(jì)入員工的績效，最終獲得滿意的客戶互動(dòng)。 6、呼叫中心業(yè)務(wù)特色功能

環(huán)島置業(yè)顧問服務(wù)：通過呼叫中心處理客戶環(huán)島置業(yè)的相關(guān)業(yè)務(wù)。

環(huán)島休閑服務(wù)：在風(fēng)語者CRM系統(tǒng)的支持下，通過呼叫中心向客戶發(fā)送坐席向客戶提供環(huán)島休閑服務(wù)信息，并處理相關(guān)咨詢預(yù)訂，安排車隊(duì)、物業(yè)服務(wù)等，使客戶享受無微不至的環(huán)島休閑服務(wù)。物業(yè)服務(wù)和房屋保修：通過呼叫中心處理客戶的物業(yè)服務(wù)和房屋保修請(qǐng)求，并跟進(jìn)處理情況。收樓預(yù)約：通過呼叫中心處理客戶售樓預(yù)約請(qǐng)求。

（四）客戶點(diǎn)評(píng)通過風(fēng)語者二期項(xiàng)目的實(shí)施，我們建立起完整的客戶資源庫，將寶貴的客戶資源作為一種資本管理起來；并且借助對(duì)營銷、銷售、服務(wù)過程的管理，我們團(tuán)隊(duì)的綜合競爭力將得以提升，并逐步構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織，形成不可復(fù)制的核心競爭力。