過程決定質量 細節超越滿意
--專訪海信日立公司"精細安裝"質量觀
"三分產品，七分安裝"強調了空調安裝的重要性，而在中央空調領域安裝對整個系統的運行更為重要，然而現階段在中央空調行業屢屢出現的安裝質量問題極大的損害了整個行業的誠信、專業形象。
海信日立公司是日立空調
在日本以外最大的多聯機生產基地，針對目前行業普遍存在的安裝薄弱問題，該公司在業內率先提出了"精細安裝"并賦予了特殊的質量觀點，得到了用戶的一致好評。在中央空調市場蓬勃發展的今天，各個品牌往往注重于產品的技術與價格競爭，而對安裝卻有不同程度的輕視甚至忽視，海信日立為什么單單如此重視安裝工作呢？"精細安裝"又有什么獨到之處呢？帶著這些疑問，我們奔赴青島采訪了海信日立公司市場總監樸營國博士，請他為我們詳細介紹了一下海信日立的"精細安裝"質量觀。
安裝是產品質量的延伸
"我們認為安裝是產品質量的延伸",樸總開門見山，"本質上中央空調賣的不是產品，而是解決方案，廠家提供給用戶的是一個完整的空調系統；產品的出廠質量控制得無論多好，如果在安裝環節出現問題，那么整個系統就不能實現它的使用價值。"在海信日立公司看來，安裝是中央空調實現使用價值的關鍵環節，也是保障整個系統良好運行的關鍵一步。目前中央空調行業一般采取生產商、經銷商、安裝商分工合作的模式，在國外由于行業比較規范，廠商從業素質較高，生產、安裝、服務各個環節的分工協作能夠確保空調系統的良好運行及用戶滿意，但在國內現階段因為行業自律不夠，雖然也有廠家、經銷商、安裝商的社會分工，但由于安裝商的經營理念和作業水平尚不足以承擔起安裝環節的全部責任，部分注重品牌長遠發展的生產企業就主動的在安裝工作上去引導、培訓、規范安裝商的作業，以確保安裝工程的質量。對此，樸總談到海信日立的觀點："在當前的行業環境下，我們認為確保安裝質量是生產廠家義不容辭的責任，只有通過制造、安裝等整個過程的全程質量控制達到空調系統的良好運行，用戶才能真正認可產品，進而認可產品之后的品牌，也只有這樣才能保證企業的長遠發展。"
"精細安裝"樹行業新風
近些年隨著我國中央空調市場的迅速發展，安裝環節存在的問題日益凸現，安裝工作也開始得到各個品牌的重視。"我們認為在當前環境下生產廠家不但要拋棄原先的只重產品質量、不重安裝質量的做法，而且要在安裝中全面采用規范化、專業化的作業模式，樹立一種'精細安裝'的觀念"，樸總介紹了海信日立的做法，"我們提倡的精細安裝與其他品牌最大的不同在于：第一，我們強調安裝質量來自于過程控制，第二，我們強調在安裝細節上精益求精，超越用戶滿意，簡單概括，就是過程決定質量，細節超越滿意"。
在樸總看來，企業任何市場行為與措施的根本目的在于滿足消費者需求，"我們提倡精細安裝的根本著眼點在于超越用戶滿意，但具體的過程離不開質量控制"。樸總進一步補充道，"隨著行業競爭日益激烈，目前各個品牌都在塑造自身差異性競爭優勢，對海信日立公司而言，我們擁有日立空調的全部技術，如果再能在產品應用層面進一步把握好用戶需求，相信未來的市場是屬于我們的"。
從安裝到精細安裝不僅是廠商的理念突破，也為整個行業發展帶來了提升的機會。海信日立公司倡導的精細安裝質量觀不但給行業注入了一股清新的活力，也有助于引導整個行業的安裝質量產生由內而外的深刻變化。
過程控制與用戶滿意
根據樸總介紹，在"精細安裝"觀點的指導下，為達到"過程決定質量，細節超越滿意"，海信日立建立了一系列的安裝規范，首先海信日立公司幫助安裝商制定了完整的質控體系，包括一整套系統而翔實的操作規范，確立了在安裝過程中由雙方共同推動的三級質量監控體制；其次嚴格按照既定標準選取安裝輔配料，寧可損失利潤，也決不降低選材標準；第三方面則是切實落實過程控制，工藝精益求精；第四在系統調試中嚴格按照日立中央空調的規范執行，把好安裝工程的最后一關。
對于安裝過程的質量控制，樸總給記者舉了一個例子：比如冷媒管路連接時的銅焊作業，傳統施工對銅氧化皮生成量控制不夠，而多聯機的管路連接要求采用氮氣焊來避免銅氧化皮的產生；然而海信日立的安裝規范不僅要求充氮氣，而且對氮氣的充氣速度還有非常嚴格的要求。"因為充氮速度快了，可能造成焊點溫度不夠，降低焊接質量；速度慢了，空氣排放不完全，仍會產生氧化皮。我們一再強調安裝過程的質量控制就是要杜絕產生質量隱患。"
對于超越客戶滿意，樸總認為"專業廠商不能僅僅停留在用戶滿意階段，用戶的需求往往需要專業人士的挖掘和激發。中央空調作為一種追求舒適感覺的消費類產品，超越用戶滿意應該成為整個行業各個環節的最高目標"。譬如日立SET-FREE商用空調的控制系統能夠保持室溫恒定在設定溫度的±0.5℃范圍內，但是如果在空調安裝過程中施工不規范、精度不夠，就算產品具備這個能力，系統也無法實現這一功能。
樹立渠道共同理念
海信日立提出"精細安裝"觀點不但表達了廠家切實加強安裝質量控制的決心，也反映了部分廠商急于改變行業安裝現狀的趨勢。樸總提到，"我們主動承擔起安裝質量控制的責任，一方面著眼于企業的長遠發展，另一方面我們想通過自身的努力，帶動與我們合作的經銷商、安裝商共同重視安裝質量問題，進而影響其他廠商，推動我國中央空調行業發展"。
"由于我們的安裝要求高于同行的慣常做法，因而開始的時候也遇到了部分合作伙伴的抵觸"，樸總說，"為此我們不但安排了大量的培訓，幫助他們改變觀念，提高技能；更重要的是，優良的安裝質量保障了空調系統的無故障運行，不但經銷商的后期回款得到保證，而且大大減輕了安裝商和服務商的服務壓力。這種良性循環已經讓他們慢慢接受了我們現行的要求"。
最后，樸總補充道，"我們很欣喜的發現行業主管部門也已經開始關注中央空調行業的安裝問題，近期一份由建設部委托中國建筑標準設計研究院起草的多聯機空調系統設計選用及施工安裝標準圖集，已經交由我們公司主持編制"。看來如果中央空調行業開始步入規范的快車道，那么海信日立公司無疑已經搶得先機。
